个人简介

张圣亮，河南夏邑人，复旦大学经济系毕业，现为中国科大管理学院副教授、研究生导师、MBA中心主任；

研究领域

服务质量与顾客满意度测评、服务失误与补救、服务承诺及其实施、问题顾客及其管理、一线员工服务破坏管理、品牌经营与管理等。

项目信息 电子商务环境下的快速物流系统研究, 参与性质: 参与(排序6/9), 纵向, ¥2,400,000.00, 2012-2016 服务失误与补救实证研究, 国家自然科学基金委, 参与性质: 主持, 纵向, ¥240,000.00, 2009-2011 安徽省高新技术企业培育和高新技术产业发展趋势及对策研究, 安徽省科技厅, 参与性质: 主持, 纵向, ¥100,000.00, 2016-2017 市场经济条件下殖民主义和封建主义文化现象研究, 河南省哲社规划办公室, 参与性质: 主持, 横向, ¥4,000.00, 1998-1999 安徽省军民融合深度发展的战略取向及其重大工程研究, 未定级项目, 参与性质: 主持, 横向, ¥20,000.00, 2017-2019 主持项目：先后主持国家自然科学基金资助项目“服务失误与补救实证研究”、国家教委人文社科九五规划项目“CIS战略与操作研究”、河南省九五哲学社科规划项目“市场经济条件下殖民主义和封建主义文化现象研究”、河南省教委青年人文社科基金项目“名牌战略研究”、河南省教委立项项目“系级教学管理改革研究”、河南省统计局招标课题“外商直接投资对河南经济发展影响研究”、安徽省教育厅人文社科研究项目“基于顾客感知服务质量的安徽MBA满意度测评及其提升对策研究”、安徽省科学技术厅“安徽省高新技术企业培育和高新技术产业发展趋势及对策研究”（1607a0202004）；新源公司委托项目“新源公司企业管理和形象发展整合研究”、安徽烟草公司委托项目“安徽城市卷烟市场状况与营销对策研究”、安徽烟草公司委托项目“安徽卷烟零售户满意度状况与改进对策研究”、天昌公司委托项目“天昌公司组织结构与激励机制研究”、天昌公司委托项目“天昌公司企业形象整合研究”、星科公司委托项目“星科空气源热泵热水器项目发展策略研究”、安徽省发改委委托项目“安徽省深度军民融合发展环境分析”等。

近期论文

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期刊论文 服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响, 南开管理评论, 2011, 14(2): 37-43 Understanding Customers’Compliance Behaviour to Frontline Employees’ Fuzzy Requests, Journal of Services Marketing, 2018, 32(2): 235-246 消费者基于不同原因的网购退货对购后行为的影响, 大连理工大学学报（社会科学版）, 2016, 37(4): 33-38 MBA体验式教学探索与实践, 学位与研究生教育 , 2013, (12): 7-11 服务补救内容和顾客关系对消费者情绪和行为意向的影响, 天津大学学报, 2013, 15(3): 219-223 网上购物顾客满意度影响因素研究, 天津大学学报, 2013, 15(2): 109-115 一线员工服务破坏行为分析, 中国人力资源开发, 2011, (7): 9-13 消费者遭遇服务失误不投诉影响因素分析, 经济管理 , 2011, 33(6): 91-98 服务失误归因对消费者情绪和行为的影响, 经济管理 , 2010, 32(11): 99-105 Do buyers express their true assessment? Antecedents and consequences of customer praise feedback behaviour on Taobao, Internet Research, 2016, 26(5): 1112-1133 消费者偏爱洋品牌影响因素研究——以高校学生为例, 华东经济管理 , 2018, (9): 171-177 电子商务平台顾客忠诚影响因素研究, 管理现代化, 2015, (1): 31-33 采用黑名单制管理问题顾客对其他顾客影响的研究, 管理现代化, 2014, (4): 37-40 消费者电子口碑传播动机探析——基于网络型虚拟社区的实证研究, 管理现代化, 2014, (3): 24-27 顾客对销售人员信任度影响因素实证研究, 电子科技大学学报, 2013, 15(1): 60-65 企业内部服务补救对一线服务员工情绪和行为的影响, 经济与管理研究, 2011, (7): 91-100 服务补救时机对消费者情绪和行为意向的影响, 北京邮电大学学报（社会科学版）, 2010, 12(5): 82-91 基于技术的自助服务顾客满意影响因素研究, 管理学报, 2009, 6(9): 1245-1249 银行顾客排队公平性与行为关系实证研究, 北京邮电大学学报（社会科学版）, 2008, 10(6): 60-65 信用卡服务质量关键影响因素的实证研究, 西安电子科技大学学报, 2008, 18(2): 53-58 我国民航客运服务补救博弈分析, 技术经济与管理研究, 2008, (1): 13-15 学习动力对学习效果的影响机制研究:学习策略的中介作用, 天津大学学报（社会科学版）, 2017, 19(5): 457-462 基于服务产品模型的MBA教育服务质量提升策略研究, 研究生教育研究, 2017, (5): 79-83 消费者使用4G业务影响因素实证研究—安徽省移动通信市场为例, 北京航空航天大学学报（社会科学版）, 2016, 29(6): 73-80 高校研究生 MOOC 使用意愿影响因素研究, 华南理工大学学报(社会科学版), 2016, 18(6): 92-97 原产地形象效应及其相关问题探析——兼谈基于原产地形象效应的企业经营策略, 品牌研究, 2016, (2): 40-53 电网企业品牌管理优化策略探讨, 当代电力文化, 2016, (8): 54-56 中国情景下炫耀性消费影响因素实证研究, 现代财经, 2015, (4): 60-70 遭遇服务失误消费者重复购买行为因素探究, 北京航空航天大学学报（社会科学版）, 2015, 28(4): 91-97 团队氛围、心理资本对研究生知识共享行为影响的实证研究, 研究生教育研究, 2015, (6): 40-45 快递行业顾客感知服务质量影响因素研究, 上海管理科学, 2015, 37(3): 55-59 不同社交媒体平台上与企业相关的用户生成内容比较研究, 上海管理科学, 2014, 36 (5): 57-64 快递公司服务失误对网店顾客满意和忠诚的影响——基于心理账户理论和归因理论, 现代财经, 2014, (6): 89-102 遭遇服务失误的消费者投诉动机研究, 现代财经, 2013, (12): 105-117 补救公平性对消费者情绪和行为意向的影响, 北京航空航天大学学报（社会科学版）, 2013, 26(2): 69-76 一线员工服务破坏行为的诱因与影响研究, 现代财经, 2013, (9): 99-108 电子商务环境下消费者冲动性购买影响因素影响, 上海管理科学, 2013, 35(4): 20-24 顾客对服务承诺信任度影响因素研究, 中南大学学报（社会科学版）, 2012, 18(6): 38-43 消费者选购名牌产品动机实证研究, 现代市场营销, 2012, (2): 41-48 面对面接触服务顾客感知质量影响因素研究, 中国石油大学学报（社会科学版）, 2011, 27(1): 13-18 网上银行顾客感知服务质量影响因素研究, 北京理工大学学报（社会科学版）, 2011, 13(1): 59-63 捆绑销售策略有效性实施实证研究, 现代管理科学, 2011, (4): 99-101 顾客关系对感知损失、情绪和补救期望的影响, 北京理工大学学报（社会科学版）, 2010, 12(3): 54-60 银行服务失误对消费者情绪和行为的影响, 北京理工大学学报（社会科学版）, 2010, 12(2): 31-36 基于模糊综合评价法的航班延误服务补救质量评价研究, 科技管理研究, 2010, (17): 66-70 电话服务接触顾客满意影响因素研究, 西南交通大学学报（社会科学版）, 2010, 11(2): 82-87 基于不可分割性的服务营销策略探讨, 价值工程, 2010, (13): 10-11 服务有形化营销策略探讨, 价值工程, 2009, 28(3): 136-138 捆绑销售, 企业管理, 2009, (6): 86-88 服务补救悖论及其应用价值探讨, 中国石油大学学报（社会科学版）, 2009, 25(1): 25-28 捆绑销售策略及其有效性实施探讨, 市场营销导刊, 2009, (4): 61-64 服务补救程度对消费者情绪和行为意向的影响, 北京理工大学学报（社会科学版）, 2009, 11(6): 82-89 基于顾客满意的服务接触链优化策略探讨, 价值工程, 2009, 28(12): 6-8 服务承诺策略有效性实施探讨, 价值工程, 2009, 28(6): 9-12 服务作坊及其营销策略探讨, 价值工程, 2009, (4): 123-125 不同类型服务承诺对消费者信任和购买意愿影响的研究, 华东理工大学学报, 2009, 24(3): 34-42 移动通信低端客户保留实证研究—以安徽市场为例, 北京理工大学学报（社会科学版）, 2008, 10(5): 51-55 服务质量要素相对重要性实证研究—基于三种类别服务, 西北农林科技大学学报（社会科学版）, 2008, 8(5): 58-63 中国商业银行顾客满意度及其影响因素的比较分析, 南京理工大学学报(社会科学版), 2008, 21(2): 70-75 相知服务与相遇服务之差异性, 北方经贸, 2008, (5): 59-60 虚拟社区之BBS服务质量实证研究, 标准科学（原世界标准化与质量管理）, 2007, (2): 24-28 出版专著和教科书 5 部——《形象制胜——CIS与中国企业形象设计》、《名牌制胜》、《市场营销原理与实务》、《市场营销管理》、《服务营销与管理》。开发教学案例 8 个，其中 2 个收录在中国管理案例共享中心案例库。

学术兼职

兼任中国市场学会理事，国家自然科学基金、中国管理案例共享中心案例库、《南开管理评论》、《经济管理》等匿名评审专家；同时兼任合肥电视台大型访谈节目《新徽商》节目评论员。