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National stereotypes in the cross-cultural service encounter: empirical evidence from Vietnam
Tourism Review ( IF 7.3 ) Pub Date : 2024-08-02 , DOI: 10.1108/tr-09-2023-0612
Quynh Nguyen , Aaron Yankholmes , Adele Ladkin , Hanaa Osman

Purpose

This study aims to investigate Vietnamese hotel workers’ use of national stereotypes in cross-cultural service encounters. The study extends the existing knowledge on service failures and recovery attempts by illustrating how national stereotypes could inform these decisions through the lens of the script theory.

Design/methodology/approach

In this qualitative study, 34 service providers were interviewed about their experience in dealing with guests from different countries in Vietnamese hotels.

Findings

Service providers categorised guests based on their countries of origin to predict their behaviour prior to guest arrivals. When the guest’s behaviour matches the expectations, the service encounters went smoothly by following existing scripts. If there is a discrepancy between the guest behaviours and expectations, it could lead to service failure and the need for new scripts. Appropriate interventions in this process could turn anecdotes into accumulated understanding of guest behaviour for better service and guest experience as a new application of national stereotypes.

Originality/value

This study advances cross-cultural service encounter research by integrating national stereotypes and script theory. It sheds new light on how national stereotypes could inform service delivery and recovery attempts in service organisations.

目的

本研究旨在调查越南酒店员工在跨文化服务遭遇中使用民族刻板印象的情况。研究通过脚本理论的视角阐释了国家的刻板印象如何为这些决定提供信息, 扩展了现有的服务失败和恢复尝试的知识。

设计/方法

在这项定性研究中, 采访了34家服务提供商, 了解他们在越南酒店与来自不同国家的客人打交道的经历。

调查结果

服务提供商根据客人的原籍国对他们进行分类, 以预测他们在客人抵达前的行为。当客人的行为符合预期时, 通过遵循现有脚本, 服务接触会顺利进行。如果客人的行为和期望之间存在差异, 可能会导致服务失败, 并需要新的脚本。作为国家刻板印象的新应用, 在这一过程中进行适当的干预可以将轶事转化为对客人行为的累积理解, 以提供更好的服务和客人体验。

独创性/价值

本研究通过整合民族刻板印象和脚本理论, 推进跨文化服务遭遇研究。它揭示了在服务组织中, 国家的刻板印象如何影响服务提供和恢复尝试。

Objetivo

Este estudio tiene como objetivo investigar el uso de los estereotipos nacionales por parte de los trabajadores hoteleros vietnamitas en el encuentro intercultural de servicios. El estudio amplía el conocimiento existente sobre los fallos en el servicio y los intentos de recuperación al ilustrar cómo los estereotipos nacionales podrían influir en estas decisiones a través de la teoría del guion.

Diseño/metodología/enfoque

En este estudio cualitativo, se entrevistó a 34 proveedores de servicios sobre su experiencia en el trato con huéspedes de diferentes países en hoteles vietnamitas.

Resultados

Los proveedores de servicios clasificaron a los huéspedes en función de sus países de origen para predecir su comportamiento antes de su llegada. Cuando el comportamiento de los huéspedes coincide con las expectativas, los encuentros con el servicio se desarrollaron sin problemas siguiendo los guiones existentes. Si hay una discrepancia entre los comportamientos y las expectativas de los huéspedes, podría provocar un fallo en el servicio y la necesidad de nuevos guiones. Las intervenciones consideradas apropiadas en este proceso podrían convertir las anécdotas en una comprensión acumulada del comportamiento de los huéspedes, lo cual mejoraría el servicio y la experiencia de los huéspedes como una nueva aplicación de los estereotipos nacionales.

Originalidad/valor

Este estudio avanza en la investigación de encuentros de servicio interculturales mediante la integración de estereotipos nacionales y la teoría del guion. Además, arroja nueva luz sobre cómo los estereotipos nacionales podrían influenciar la prestación de servicios y los intentos de recuperación en las organizaciones de servicios.



中文翻译:


跨文化服务遭遇中的国家刻板印象:来自越南的经验证据


 目的


本研究旨在调查越南酒店员工在跨文化服务接触中对民族刻板印象的使用情况。该研究通过说明国家刻板印象如何通过脚本理论的视角影响这些决策,扩展了有关服务失败和恢复尝试的现有知识。


设计/方法论/途径


在这项定性研究中,我们采访了 34 家服务提供商,了解他们在越南酒店与来自不同国家的客人打交道的经验。

 发现


服务提供商根据客人的原籍国对其进行分类,以在客人抵达之前预测他们的行为。当客人的行为符合预期时,按照现有脚本,服务体验就会顺利进行。如果客人的行为与期望之间存在差异,则可能会导致服务失败并需要新的脚本。在此过程中进行适当的干预可以将轶事转化为对客人行为的积累理解,以提供更好的服务和客人体验,作为国家刻板印象的新应用。

 原创性/价值


本研究通过整合民族刻板印象和脚本理论来推进跨文化服务遭遇研究。它为国家刻板印象如何影响服务组织的服务提供和恢复尝试提供了新的线索。

目的

本研究旨在调查越南酒店员工在跨文化服务遭遇中使用民族刻板印象的情况。研究通过脚本理论的视角阐释了国家的刻板印象如何为这些决定提供信息, 扩展了现有的服务失败和恢复尝试的知识。

设计/方法

在这项定性研究中, 采访了34家服务提供商, 了解他们在越南酒店与来自不同国家的客人打交道的经历。

调查结果

服务提供商根据客人的原籍国对他们进行分类, 以预测他们在客人抵达前的行为。当客人的行为符合预期时, 通过遵循现有脚本, 服务接触会顺利进行。如果客人的行为和期望之间存在差异, 可能会导致服务失败, 并需要新的脚本。作为国家刻板印象的新应用, 在这一过程中进行适当的干预可以将轶事转化为对客人行为的累积理解, 以提供更好的服务和客人体验。

独创性/价值

本研究通过整合民族刻板印象和脚本理论, 推进跨文化服务遭遇研究。它揭示了在服务组织中, 国家的刻板印象如何影响服务提供和恢复尝试。

 奥杰蒂沃


本研究旨在调查越南酒店员工在跨文化服务接触中对民族刻板印象的使用情况。该研究通过脚本理论说明国家刻板印象如何影响这些决策,从而扩展了有关服务故障和恢复尝试的现有知识。

Diseño/metodología/enfoque


在这项定性研究中,我们采访了 34 家服务提供商,了解他们在越南酒店与来自不同国家的客人打交道的经验。

 结果


服务提供商根据客人的原籍国对他们进行分类,以在他们抵达之前预测他们的行为。当宾客行为符合预期时,服务体验就会按照现有脚本顺利进行。如果宾客行为与期望之间存在差异,可能会导致服务中断并需要新脚本。在此过程中适当的干预措施可以将轶事转化为对客人行为的累积理解,这将改善服务和客人体验,作为国家刻板印象的新应用。

 原创/勇气


本研究通过整合民族刻板印象和脚本理论,推进了跨文化服务遭遇的研究。此外,它还为国家刻板印象如何影响服务组织的服务提供和恢复尝试提供了新的线索。

更新日期:2024-08-01
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