当服务出现故障时，通常认为员工应该在听到客户投诉之前立即向客户道歉。但是，我们认为在某些情况下，如果员工在事后道歉，则可以更有效地从服务失败中恢复过来。听到客户的投诉。对道歉和听取投诉的顺序进行简单的更改会极大地影响客户满意度。我们建议，如果员工的道歉时间与客户将来与员工互动的期望相匹配，则可以提高客户满意度。在两项研究中，我们一致报告说，当客户的互动期望很高时，响应性道歉（即先听后道歉）要优于先发制人的道歉（即先道歉然后听道歉）。相反，响应性道歉的效果较弱，甚至在交互期望值较低时甚至会逆转。我们还检查了可能导致此道歉时序影响的边界条件和潜在过程。



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